Эх, давно не брал я в руки шашек… Давно не публиковал здесь новых материалов. Возобновляю. Главная тема будущих публикаций — вопросы прикладной психологии: как наладить эффективные коммуникации с клиентом. Как разбираться в том, что ему нужно на самом деле, как создавать атмосферу доверия, как отрабатывать его возражения, в том числе и невысказанные. А начну с материала, посвящённого понятиям, которые многие риэлторы или путают, или даже и вовсе о них не задумываются. Эти понятия — потребности, боли, проблемы, задачи и вопросы, которые возникают у наших клиентов. Буду стараться не ограничиваться теорией, но и давать практические рекомендации. И, разумеется, жду вашей реакции и вопросов в комментариях. Итак
Боли, проблемы, задачи, вопросы и потребности клиента
Глубинная модель работы с запросами, которая повышает конверсию и доверие
Вступление
Знакомо чувство, когда клиент вроде бы горит, а через неделю пропадает? Или когда вы подобрали ему идеальный, казалось бы, вариант, а в ответ слышите неуверенное «я подумаю»?
Чаще всего дело не в вас и не в объекте. Дело в том, что мы слушаем слова, но не слышим музыку. Мы работаем с поверхностным запросом, упуская из виду истинные мотивы. Это как лечить симптомы, не ставя диагноз.
Давайте научимся ставить точный «диагноз» запросу нашего клиента. Сегодня разложим его по пяти фундаментальным полочкам: Потребность, Боль, Проблема, Вопрос и Задача. Это изменит ваш подход к продажам навсегда.
1. Боль клиента: «Мне плохо, и я не хочу так больше»
Что это? Боль — не рациональная проблема, а эмоциональный дискомфорт, связанный с текущей ситуацией. Это то, что мешает спать по ночам.
Как звучит: «Я в ужасе от соседей», «Я устал тратить полдня на дорогу», «Я боюсь, что останусь без денег после продажи».
Что важно: Клиент редко скажет вам «мне больно» прямо. Он скажет «посмотрим варианты подешевле», маскируя страх финансовой ошибки. Боль — это топливо для действия. Не устранив боль, вы не продадите решение.
Пример из жизни:
Что говорит клиент: «Эта квартира слишком темная».
Какая боль скрыта: «Мне грустно и одиноко в этом пространстве, оно давит на меня».
2. Проблема клиента: «У меня есть препятствие»
Что это? Объективная ситуация или условие, которое создает дискомфорт. Если Боль — это огонь, то Проблема — это дрова.
Как звучит: «Дом находится далеко от метро», «В районе нет детского сада», «В старой квартире протекает крыша».
Отличие от боли: Боль — это ощущение («я боюсь затопить соседей»). Проблема — это факт («сантехника старая»). Можно иметь проблему без боли (если вас не волнует старая сантехника), и боль без явной проблемы (иррациональная тревога).
3. Вопрос клиента: «Что делать? Как быть?»
Что это? Момент осознания, когда клиент из состояния дискомфорта переходит к поиску информации и смысла. Это золотое время для демонстрации вашей экспертизы.
Как звучит: «Стоит ли брать ипотеку сейчас?», «Какой район лучше для моей семьи с детьми?», «Можно ли продать старую квартиру до покупки новой?»
Ваша задача здесь: Не давать односложные ответы. Давать развернутые, аргументированные, экспертные консультации. Отвечая на вопросы, вы не просто информируете, вы строите доверие и становитесь незаменимым гидом.
4. Задача клиента: «Мне нужно сделать…»
Что это? Конкретная, сформулированная цель, которая призвана решить проблему и снять боль.
Как звучит: «Продать четырёшку в Шабанах за 6 месяцев и купить двушку в Новой Боровой», «Найти квартиру с ремонтом под ключ до конца года», «Обменять две однушки на одну просторную».
Ваша сверхзадача: Видеть за сухой формулировкой задачи те самые боль и потребность. «Парковка» — это не просто галочка в характеристиках, это снятие боли от ежедневного поиска места и удовлетворение потребности в безопасности.
5. Потребность клиента: «Зачем мне это всё?»
Что это? Глубинный, часто неосознаваемый двигатель всех остальных уровней. Фундамент пирамиды.
Как звучит: Потребность в безопасности, любви, принадлежности, признании, самореализации (вспомним пирамиду Маслоу).
Примеры:
Задача: «Хочу квартиру в Леваде».
Потребность: Признание, статус, чувство принадлежности к «избранным».
Задача: «Нужен район с парком и тихими дворами».
Потребность: Безопасность для детей, забота о семье, стремление к гармонии.
Философия: Удовлетворив только задачу, вы получите одну сделку. Удовлетворив потребность, вы получите лояльного клиента на всю жизнь и поток рекомендаций.
Практикум:
Собираем пазл в реальном диалоге.
Давайте посмотрим, как это работает в жизни. Диалог с клиентом Сергеем.
Сергей (Задача): «Мне нужна трёшка в вашем районе, бюджет до 150 000 у.е.»
Риэлтор (уточняет Боль и Проблему): «Понимаю, Сергей. А что в нынешнем жилье вас больше всего не устраивает? Что хочется поменять в первую очередь?»
Сергей (Боль/Проблема): «Устал от соседей сверху, каждые выходные ремонт. И дорога до офиса убивает, по 2 часа в пробках стою. Выматывает.»
Риэлтор (выходит на Потребность): «Представляю, как это тяжело. То есть ключевое — это тишина и спокойствие после работы и выигрыш во времени для себя и семьи?»
Сергей (Потребность): «Именно! Хочется приходить домой, как в крепость, где можно отдохнуть, а не слушать чужой перфоратор. И чтобы больше времени с женой и детьми проводить.»
Риэлтор (отвечает на возможные Вопросы): «Отлично, ясно. Вы рассматривали варианты в кирпичных домах с монолитным ядром? Они дают максимальную шумоизоляцию. И я знаю несколько ЖК именно с развитой внутренней инфраструктурой — не придется куда-то ехать за спортом или прогулкой. Рассказать подробнее?»
В этом диалоге мы прошли путь от сухой задачи до глубинной потребности в безопасности, тишине и семейном времени.
Шпаргалка риэлтора: Как выявлять каждый уровень
Держите на вооружении эти ключевые вопросы. Для удобства я разложил их так же, по полочкам.
Уровень «ПОТРЕБНОСТЬ»
Что слышит риэлтор: «Хочу панорамное остекление», «Нужен престижный район».
Что на самом деле: Глубинное желание чувствовать себя успешным, свободным, в безопасности. Потребность в статусе, заботе о семье или гармонии.
Ваш ключевой вопрос: «Опишите ваш идеальный день в новой квартире?», «Какой образ жизни вы хотите вести?»
Уровень «БОЛЬ»
Что слышит риэлтор: «Надоели эти пробки», «Устал от соседей».
Что на самом деле: Эмоциональное выгорание, раздражение, чувство, что жизнь проходит впустую. Страх, тревога, стыд.
Ваш ключевой вопрос: «Что вас больше всего выматывает в текущей ситуации?», «Если бы можно было изменить одну вещь, что бы это было?»
Уровень «ПРОБЛЕМА»
Что слышит риэлтор: «В старом доме нет лифта», «Далеко от метро».
Что на самом деле: Конкретное, объективное препятствие, которое вызывает дискомфорт и ограничивает возможности.
Ваш ключевой вопрос: «Что именно мешает вам принять решение сейчас?», «Какое именно неудобство вы хотите устранить?»
Уровень «ВОПРОС»
Что слышит риэлтор: «Стоит ли доплачивать за вид?», «Какой район лучше?»
Что на самом деле: Неуверенность, поиск ориентиров и экспертного мнения. Попытка оценить риски и принять верное решение.
Ваш ключевой вопрос: «Что для вас важнее: вид из окна или дополнительная площадь?», «Какие сомнения у вас есть при выборе?»
Уровень «ЗАДАЧА»
Что слышит риэлтор: «Нужна трешка до 150 000 у.е.».
Что на самом деле: Конкретизированный план действий, который, как верит клиент, снимет боль и удовлетворит потребность.
Ваш ключевой вопрос: «Какие 3 критерия для вас строго обязательны?», «Как вы представляете себе идеальный результат?»
Итог: Зачем это всё?
Когда вы начинаете видеть за запросом «трешку до 150 000» живого человека с его усталостью от пробок, мечтой о тихом семейном вечере и потребностью в безопасности, вы перестаете быть «подборщиком». Вы становитесь решателем проблем и исполнителем желаний клиента. Начинаете говорить с ним на одном языке. Вы предлагаете ему не стены и окна, а устранение его боли и воплощение его глубинных потребностей. А это — самый короткий путь к сделке, построенной на доверии и взаимопонимании.
P.S.
Возьмите своего последнего «потерянного» клиента и попробуйте мысленно разложить его по этим пяти полочкам. Уверен, вы найдете ту самую скрытую причину, которую упустили в диалоге. Дерзайте!
P.P.S.
Опишите в комментариях свой кейс, попробуем разобрать его по косточкам.
(с) Александр Зеневич, 30 лет на рынке. Консультации по тел. +375 333 444 535
