На занятиях мы пытаемся довести до слушателей, среди прочих, две мысли. Первая: хороший клиент это тот, у которого есть деньги на решение своего квартирного вопроса и который готов в положенном размере оплатить наши услуги. Вторая, если вам при холодном звонке попался токсичный клиент, то выходите из контакта и переходите к следующем. А что делать, если степень токсичности клиента стала понятна только после заключения договора? Что если вам попался клиент-социопат?
Вам доводилось общаться с социопатами? Мне да. Редко, но метко. Запоминается надолго. Поскольку нынешнее время — дрожжи для социопатов, думаю, невредно вооружиться полезными советами из книги Марты Стаут «Социопат по соседству. Люди без совести против нас. Как распознать и противостоять». Ну, и от Юлии Чернявской из поста которой я и узнал об этой книге.
Что такое социопатия?
Простыми словами социопатия – это патологическое расстройство личности, сопровождающееся нарушением норм социального поведения, включая пренебрежение правами других людей, неуважение к социальным нормам и законам, повторяющимся обманом, использованием других людей в своих интересах, неспособностью испытывать чувство вины и часто нарушать права других людей. Люди с таким личностным расстройством могут также проявлять повышенную агрессивность, иметь проблемы с установлением и поддержанием отношений, а также часто участвовать в противозаконной деятельности. (источник)
Признаки социопата
1. Он бывает обаятелен
Людям, нуждающимся в том, чтобы их опекали и направляли, нравится находиться рядом с таким сильным, мощным человеком. Это их успокаивает, придает уверенности в завтрашнем дне. Социопат умеет травить байки, чтобы вызывать симпатию и сочувствие, умеет доказывать свою важность. Если вы поверите и поведётесь, то станете жертвой манипуляций.
2. Он непредсказуем
Социопат способен на необъяснимые, часто рискованные поступки. Он может нарушать правила и выходить за рамки не только общепринятого, но и человеческого.
3. Он не испытывает стыда, сожаления или чувства вины
Потому они способны беззастенчиво предавать, лгать, интриговать, угрожать и т.д.
(Добавлю от себя: люди для социопата — мусор. Он не способен к эмпатии).
Социопаты действуют исключительно в своих интересах, потому часто добиваются успеха в бизнесе и политике.
4. Он хвастает без зазрения совести (что нетрудно, ибо он ею не обладает)
Склонен преувеличить значимость своих достижений . Рассказывая историю из своей жизни, социопат драматизирует события, приукрашивая, преувеличивая, выдумывая красочные детали, — но при этом звучит крайне убедительно. (От себя. То же делают и некоторые «особо творческие» не-социопаты. Они так раскрашивают свои будни. Отличие в степени, в концентрации и, главное, в цели. Социопат — манипулятор).
5. Он должен победить и не побрезгует для этого никакими средствами
Если его ловят на лжи, то будет изворачиваться до конца. (От себя: он не стыдится того, что его поймали на лжи, он «забалтывает тему». Начало фразы может не монтироваться с финалом, даже полностью противоречить ему, но он выскользнет. Знавала я одну женщину, теперь наблюдаю ее в медиа… Боже, одни и те же трюки пятнадцать лет, но глянь ты, люди до сих пор попадаются).
6. Он умен
Не обязательно интеллектуал, но умен и хитер. Потому блестяще манипулирует людьми и ставит их себе на службу (потом, через пару часов, морок сходит, и думаешь: а что это было? А тебя просто обдурили).
7. Социопат не способен испытывать любовь
Он может ее имитировать: он знает нужные слова и движения — так что вы и не догадываетесь, что, по сути, он совершенно холоден. Но на самом деле он не знает, что такое любовь, сопереживание или сочувствие.
8. Он никогда не извиняется, поскольку не испытывает чувства вины
Когда его ловят за руку или припирают к стенке, он переходит в атаку. Он заявит, что вы специально хотите его очернить и уже наверняка плетете тайный заговор.
9. По его словам, он отчаянно борется за правду
Он представляет себя единственным человеком, благодаря которому мир еще не рухнул. В рабочих коллективах социопаты часто провоцируют конфликты, а себя объявляют спасителями, готовыми удержать компанию от распада и разорения.
Как общаться с социопатом.
Спойлер: по возможности никак.
- Есть люди, лишенные совести (принять и не взывать к их разуму и честности). Не пытайтесь обсуждать с ним, что такое хорошо и что такое плохо, социопат не знает, а значит, ему все равно.
- В конфликте между инстинктами и социальной ролью при общении с социопатом следовать инстинктам.
- В начале любых отношений следовать правилу трех раз (если ложь, нарушенное обещание или забытое дело повторяется трижды – не общаться).
- Ставить под сомнение авторитет собеседника, если инстинкт подсказывает, что что-то с ним не так.
- Подозревать лесть. Отличие от искренних чувств: лесть всегда преувеличена и обращается к нашему эго нереалистическими путями.
- Пересмотреть свою концепцию уважения, потому что за уважение мы часто принимаем страх.
- Не вступать в игру. Интрига – это инструмент социопата.
- Избегать социопата – отказаться от любых контактов. Если полностью избежать невозможно (например, родственник) – то минимизировать общение с ним.
- Не жалеть всех подряд и отказаться от «автоматической любезности». Не бояться быть неулыбчивым и неразговорчивым. (Социопаты любят взывать к жалости, о, да! Опять вспоминаю свой опыт…).
- Не соглашаться (из жалости, из родственных чувств, из страха конфликта и т. д.) помогать социопату скрывать его лицо: предупреждать других о том, с кем они имеют дело.
- Всеми путями защищать свою психику. Любое давление, в том числе и эмоциональное, социопат воспринимает как часть игры — и тут же включается в соревнование. В котором гарантированно выигрывает.
- Социопата не переиграть, потому лучшая «месть» ему – когда ты живешь хорошо.
(с) Юлия Чернявская
P.S. Так что же делать, если клиент-социопат заключил с вами договор?
- Не пытайтесь расторгнуть договор по вашей инициативе. Помните, что это для него поражение. Социопаты не прощают поражений. Если получится, постарайтесь сделать так, чтобы именно социопат стал инициатором расторжения таким образом, чтобы он чувствовал себя победителем. Но не стоит доводить дело до жалоб в Минюст или куда-либо ещё. Не сможете — увы, тогда, скорее всего, договор придётся довести до конца.
- Минимизируйте общение. Обсуждайте только темы, касающиеся предмета договора. Уходите от перехода на личности. Уходите от общения на посторонние темы.
- Не ведитесь на его атаки на ваш уровень компетенций или личные качества. Игнорируйте упрёки. Раздавить и унизить вас — это одна из его самоцелей. Сохраняйте самооценку и выдержку. Просто пропускайте все критические пассажи мимо ушей. Проверено — работает!
- Клиент-социопат может вести себя эмоционально или даже истерично. Помните, социопатия — это болезнь. Всё время держите в памяти, что вы имеете дело с больным человеком. При том, что эта болезнь не влияет на дееспособность. Более того, её очень часто даже не диагностируют. Увы…
- Не пытайтесь действовать по технике «сам дурак», или, что ещё хуже, пытаться возражать и извиняться. Это именно то, что от вас ждёт клиент-социопат. Вступая с ним в полемику вы оказываетесь на его поле, где он, поверьте, намного эффективнее вас. Спокойная отстранённость, скорее всего, заставит его «отвять» и переключиться на кого-о ещё. Но есть опасность, что показное спокойствие может, наоборот, спровоцировать социопата на агрессию. Наблюдайте. Иногда можно бросить кусок в виде сожаления (не извинения, а именно сожаления!).
- Если ваш клиент-социопат давит на жалость, не ведитесь. Не выражайте сочувствие. Его жизненные обстоятельства — не ваша проблема. Обращаю внимание, что речь идёт не об обычном клиенте, а именно о клиенте-социопате! Обычного человека обязательно нужно выслушать, посочувствовать ему и его поддержать. Клиента-социопата это не касается!
О личном опыте работы с клиентом-социопатом
Год назад у меня была такая клиентка. Она постоянно давила на психику, рассказывая о своих обстоятельствах (в которые она поставила себя сама, причём совершенно добровольно). Она постоянно требовала того внимания, которое далеко выходило за рамки наших обязательств по договору. Ещё один приём — постоянные укоры в непрофессионализме и недостаточном внимании к своему вопросу. Я пытался передать её другому агенту — категорический отказ.
В конце концов я полностью убрал эмоциональную составляющую из общения. Перестал реагировать на звонки и сообщения в вайбере на темы, выходящие за пределы наших обязательств по оказанию ей услуги. Когда она поняла, что моей энергией ей харчиться больше не получится, она расторгла договор и вышла из общения. За что я ей очень благодарен.
Я ей благодарен как за то, что она ушла сама, так и за тот опыт, который приобрёл в процессе общения. К счастью, все эти годы жизнь берегла меня от таких людей. Пусть она бережёт и вас!
Материалы в тему
