Давеча обратилась ко мне хорошая знакомая, топ-продажник крупной страховой компании. »
— Саша, — сказала она, — а в каком агентстве ты работаешь?
— В Квадратном метре, — ответил я.
— Крутое агентство! А давай ты познакомишь меня с директором!
— Зачем? — спрашиваю я.
— Хочу набрать себе страховых агентов. А из агентов по недвижимости получаются хорошие страховые агенты.
— Понятно. А директору-то нашему это зачем?
— А я приглашу ваших агентов на свои курсы по продажам. Бесплатные!
— Интересная тема, — говорю я. Организую.
Казалось бы, ситуация, которую в математической теории игр называют «Игра с ненулевой суммой». То есть, при правильной игре в выигрыше все участники:
- агентство получает сотрудников, улучшивших свои навыки продавцов;
- агенты повышают квалификацию и получают дополнительный источник дохода;
- страховая компания получает новых клиентов;
- сотрудник страховой компании расширяет свою сеть.
Так, да не так. Всё пошло наперекосяк. Что же произошло на самом деле?
ОШИБКИ ПЕРЕГОВОРОВ
Ошибка 1. Опоздание
Дама опоздала на 20 минут. Мы помним, что прийти вовремя, значит опоздать.
- во-первых, ты напрягаешь того, с кем назначена встреча;
- во-вторых, сокращается её время;
- в-третьих, напрягаешься сам, испытывая некоторый дискомфорт.
Наш директор отводил на встречу полчаса. Достаточное время, чтобы обсудить все аспекты. За десять минут не получилось даже задать все интересующие сторон вопросы. Презентация вообще не получилась.
Ошибка 2. Обесценивание собеседника
«Извините, — сказала дама, — я задержалась с клиентом! Встреча с клиентом ДЛЯ МЕНЯ ВАЖНЕЕ!»
Оп-паньки! А мы тогда кто? Ведь мы могли стать КОРПОРАТИВНЫМ КЛИЕНТОМ! Могли. Но не стали. И вряд ли станем. Не думаю, что стоит объяснять, почему.
Ошибка 3. Начало переговоров с негатива
— Я знаю вашу боль, — сказала дама, — я сама работала риэлтором.
— Какую боль? — недоумевает директор, уже получивший изрядную дозу негатива.
— Ну, есть агенты, у которых нет сделок. Я хочу дать им возможность заработать!
— Это не моя боль, — справедливо отмечает директор. Это боль агентов, которые не хотят ни работать, ни учиться. Те, кто ХОТЯТ работать и ПОСТОЯННО УЧАТСЯ, гарантированно зарабатывают. У нас отличная система обучения, мы постоянно организовываем тренинги. Есть все возможности, чтобы хорошо зарабатывать! Не нравится — пусть идут работать в ритейл. Или к вам, в страховую компанию!
— Но ведь и у опытных бывают провалы…
— Верно. Но пусть они продают квартиры, а не страховки!
Ошибка 4. Неверная расстановка приоритетов
Организовывая встречу, я несколько раз обращал внимание дамы, что начинать разговор с директором нужно с того, что важно и интересно ЕМУ. А именно, о бесплатном тренинге по продажам для наших сотрудников. И только когда будет задан вопрос, а зачем это Вам, ответить, что Вы будете рады любым новым клиентам, с каждого из которых Вы получите свой процент вознаграждения. Реально было сказано вот что.
— Я заинтересована в расширении своего круга агентов по страхованию. Поэтому привожу кандидатов на обучение.
Как вы думаете, заинтересован ли наш директор, чтобы наши люди расширяли чью-то агентскую сеть? Он снова, уже довольно жёстко отмечает:
— А я не заинтересован, чтобы мои люди оказывали дополнительные услуги, которые не входят в нашу лицензию.
Ошибка 5. Неверная формулировка предложения
— А чему у вас учат? — спрашивает директор
Тут я пытаюсь спасти ситуацию и говорю: «На всех корпоративных тренингах по продажам есть две составляющие. Это общие принципы продаж и специфика товара. Например общие принципы продаж — это способы установления доверительных отношений, активное слушание, подстройка под клиента, базовые принципы отработки возражений и т.д.».
Дама не соглашается: «У нас эти вещи называются по-другому…»
Директор подводит итог:
— Конечно, мы заинтересованы в повышении квалификации наших сотрудников. Но мне интересно, чтобы наших людей учили продажам недвижимости. Если у вас будет такая программа — мы готовы за неё заплатить. А в том, чтобы обучаться продаже страховок мы не заинтересованы.
— Я спрошу, сколько это будет стоить, — вежливо говорит дама.
Всё. Кода. Время закончилось, закончились и переговоры. Обе стороны крайне недовольны друг другом…
Как можно было избежать этих ошибок
- Не опаздывать (ага, Капитан Очевидность). Если даже так получилось, что вы опаздываете, обязательно СРАЗУ предупредите, что у вас возникли какие-то обстоятельства. Бывают же непредсказуемые ситуации! Но предупредить о задержке ничего не стоит.
- Сообщать, что для вас что-то важнее, чем ваш текущий собеседник — плохой приход. Нельзя обесценивать собеседника. Лучше сказать что вы сначала должны выполнить РАНЕЕ ВЗЯТЫЕ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА. То есть не другой клиент важнее, а Я ОБЕЩАЛА ЕМУ ПОМОЩЬ РАНЬШЕ. В этом случае ваш собеседник понимает, что вы цените ВСЕХ своих клиентов, просто обстоятельства сложились так, что ваши обязательства по отношению к нему реализуются несколько позже.
- Нельзя сообщать собеседнику, что у него боль, проблемы и т.п. Это у вас боль и проблема — заработать с ним денег. А него — вопросы и задачи. На которые вы должны дать ответы, а задачи если не решить сразу, то указать пути их решения.
- Не стоит начинать переговоры с того, что важно вам. Начинайте разговор с того, что важно вашему собеседнику. Ваши интересы должны идти фоном и на втором месте. Но никак не на первом. Особенно, если вы для собеседника никто, и звать вас никак!
- Говорите на понятном собеседнике языке. Чётко формулируйте предложение таким образом, чтобы партнёр по переговорам понял как само предложение, так и свои выгоды от него«
Идеальный сценарий встречи
- Приехать вовремя
- Сразу положить на стол листок с презентацией своего предложения, объёмом не более одного листика формата А4.
- После знакомства подчеркнуть, насколько важно и интересно для вас сотрудничество. Обязательно сообщить, что это взаимовыгодное сотрудничество. Если же речь идёт о переговорах с клиентом, то стоит избегать самого термина «сотрудничество». Нужно говорить об услуге, которая ВЫГОДНА вашему клиенту. Ваша же выгода в том, что ЭТО ВАШ ЗАРАБОТОК.
- Сформулировать своё предложение таким образом, чтобы сторона поняла свои выгоды от него. О своей же выгоде говорить либо после того, как о ней вас спросили напрямую, либо во второй половине переговоров.
- Говорить с клиентом на одном языке. Там, где это возможно, говорить ему те слова, которые он хочет от вас услышать.
Жаль, что не срослось…
