«Тусовка — бессмысленное топтание молодёжи на месте, в надежде, что что-то произойдёт»
(c) имя автора утеряно
Есть такая полезная штука, как exit-интервью. Если коротко, то это такое интервью, которое уполномоченный сотрудник компании проводит с тем человеком, который уволился из компании. Очень не уверен, что такие exit-интервью есть в агентствах недвижимости. Ну, подумаешь, ушёл стажёр после недели тусовки в офисе, или там агент перешёл в другое агентство. Как говорил Карлсон: «Пустяки, дело житейское». На самом деле такое интервью, особенно с несостоявшимися стажёрами, может дать HR множество поводов поразмыслить.
Потратив некоторое время на такие интервью, можно сделать несколько интересных наблюдений. В контексте данного материала отбросим кейсы, связанные с тем, что стажёр нашёл работу с постоянным заработком, когда ему не уделялось должного внимания. Для нас интересны те случаи, когда несостоявшиеся агенты жаловались на то, что у них «нет клиентов». И это притом, что на первом же занятии разбирается 31 (буквами: тридцать один) канал поиска клиентов. Оказывается, они пытаются использовать один, максимум, два канала. И как е пытаются? «Да знаю я эту вашу гимнастику для похудания: я три дня как дура крутила этот обруч — хоть бы сто грамм сбросила!».
Другими словами, эти люди всерьёз ожидали, что всё произойдёт само собой, без особых усилий и, разумеется, без какого-либо дискомфорта…
Жаль, что так не бывает… Так сё-таки, чего же не делают ленивые агенты? Какие каналы поиска клиентов они не используют. Что же, разберём все эти три десятка.
1. Мультилистинговая система
!Оп-паньки! Как это мы МЛС не используем? Ещё как используем: как только появляется новая квартира, сразу звоним!», — возмущённо отвечает мне один из стажёров. «И? — спрашиваю я, — как вы думаете, а что делают остальные 2 000 агентов Минска? Поверьте, они делают то же самое!». В результате человек, который подал объявление о продаже квартиры и ждёт звонков от покупателей, получает десятки (а иногда и больше сотни) звонков от агентов. Они говорят примерно об одном и том же, используя похожие скрипты. Далеко не все из них используют эти скрипты правильно. И, конечно, не все даже умеют разговаривать. И что? Имеем на другом конце провода плохо скрываемое раздражение, а иногда и открытую агрессию. Что же делать?
RTFM
Включите, наконец, режим RTFM (read this f…cking manual — да прочти ты эту долбанную инструкцию!). Другими словами, выучите, наконец, тот алгоритм, который вам дали на занятиях! Составьте свои скрипты для разговора с разными типами клиентов! Выучите наизусть ВСЕ приёмы отработки возражений, которым вас учили. Не раз проверено: ОНИ РАБОТАЮТ. Не делайте тех ошибок, о которых вам не раз и не два рассказывали. Даже если вам кажется, что именно так говорить правильно. Поверьте, следование тем алгоритмам, которым вас учили, во-первых, избавит от лишнего стресса, во-вторых, ускорит процесс зарабатывания денег! Не считайте себя умнее тренера. Проще поверить!
Квартиры «в возрасте»
А попробуйте звонить тем, кому агенты берут анализ мозга хотя бы две-три недели. То есть накидывайтесь не на свежатину, а научитесь получать удовольствие и подвяленного мяса. Более того, практика показывает, что удаётся вытягивать на договор (и продавать) даже квартиры, которые маринуются в базе МЛС год и более!
Архив
Архив вам в помощь! Помним, что в архив часто попадают квартиры, которые две недели рекламировались на реалте, а потом собственник не захотели платить и… квартира — раз в архив! Наши трудолюбивые агенты не раз и не два продавали квартир, оказавшиеся в архиве.
Правда, буду откровенен: доля активных продавцов из второй и третьей группы колеблется в пределах 5-10%. Справочно: извлечение золота из руды считается рентабельным при его содержании 4-5 грамм на тонну. Это примерно 0,0005%. Чувствуете разницу? Короче: звоните! Причём делайте столько звонков, чтобы договариваться на 2-3 встречи в день. И будет вам счастье!
2. База покупателей
Лежит у меня перед глазами папка с контактами покупателей. Одна из двух в нашем офисе. И знаете сколько человек ею пользуется постоянно? Вы не поверите! ПЯТЬ! Для остальных этой папочки словно не существует. Как с ней можно работать (и зарабатывать)? Напомню ещё раз.
Покупатели на похожие квартиры
Ищите тех покупателей, которые интересовались квартирами, которые похожи на те, с которыми вы работаете. Звоните им, предлагайте свою квартиру. Не подошла? Не страшно! Предлагайте другие похожие квартиры из МЛС. Обратите внимание на то, какие квартиры из предлагаемых вами покупатель уже видел. Проверьте, где они рекламировались. Дело в том, что абсолютное меньшинство покупателей мониторят несколько источников. Как правило, они бродят или по реалту, или по куфару. Домовита и онлайнер — факультативненько. Если вы видите, что человек говорит о том, что они видел квартиры с куфара, предлагайте ему квартиры с реалта и наоборот. Если же квартира представлена только на домовите, онлайнере или, ещё лучше на каком-нибудь gohome.by, то, скорее всего, покупатель её не видел.
Покупатели как продавцы
Напоминаю, что от 30% покупателей продают какую-то свою недвижимость. И многие из них не успели заключить договоры с конкурентами. Значит, папка с покупателями — это кладезь продавцов! Как разговаривать с покупателем? Как построить с ними разговор.
Алгоритм ориентации в потребностях продавца
- Здравствуйте. Вы звонили по квартире (адрес). Подобрали уже себе что-нибудь? Эта фраза поясняет человеку, откуда у вас его телефон и почему вы осведомлены о его желании сделать дорогостоящую покупку. Кроме того, вторая половина вопроса проясняет актуальность его квартирного вопроса.
- Что вы ищете? Дайте человеку возможность рассказать своими словами о его потребности. Зафиксируйте всё, что он вам рассказал и, в дальнейшем, задайте дополнительные вопросы.
- Кто будет жить в квартире? Вопрос не просто не праздный, но очень важный. От ответа на него зависит, какие варианты квартир вы будете ему предлагать. Иногда человек не рассматривает многие варианты просто потому, что не подозревает об их существовании. А ведь хороший агент должен знать рынок лучше покупателя!
- Где? Именно такая формулировка. Ни в коем случае не используйте фразу «В каком районе». Почему? А скажите честно, вы сами точно знаете, по каким улицам проходят границы минский районов? Пусть человек своими словами расскажет, где он хочет жить. А, в идеале, то ещё и почему именно там. В процессе ориентации постарайтесь свести места, где он хочет жить к микрорайонам в понимании realt.by.
- Бюджет? Формулировка может быть произвольной, точнее, наиболее естественной для вас: «сколько предполагаете потратить?», «какой суммой располагаете?», «о каких деньгах идёт речь?», «каков бюджет?» и т.п. Главное, не перемудрите с формулировкой 🙂
- Что-нибудь ещё? Постарайтесь по максимуму прояснить потребность человека. Избегайте наводящих вопросов, которые сужают круг поиска. Типа: «крайние этажи рассматриваете?» или «малосемейки предлагать?». Предлагайте всё. О том, с чем человек категорически не согласен, он сам вам расскажет.
Важнейший вопрос
Продаёте что-нибудь? И если да, да ещё в добавок эта квартира не на договоре — вот оно, счастье! И даже если квартира на договоре, не грех выразить недоумение: почему встречный вариант ищете вы сами, а не ваш агент? Всё ли у вас в порядке?
После того, как вы обо всём расспросили покупателя, повторите услышанное. Во-первых, вы так убедитесь, что ничего не забыли и не перепутали. Во-вторых, вы даёте покупателю вспомнить, всё ли он забыл. Например.
«Итак, в Вашей семье три человека: Вы, Ваша супруга и дочь 13 лет. Вы разыскиваете двухкомнатную квартиру с большой кухней (от 9 метров) и нормальным ремонтом (вселяйся и живи) не далее двух остановок от станций метро «Каменная горка» или «Кунцевщина». Вы рассчитываете вписаться в сумму 80 000 у.е. При этом вы продаёте однокомнатную квартиру на бульваре Шевченко в кирпичном доме. Рассчитываете получить за неё 52 000 у.е. Всё верно?
А далее действуете по алгоритму, который много раз с вами обсуждали.
Что ещё можно добавить к вышесказанному?
- Звонки покупателям из базы более комфортны, чем продавцам. Хотя бы потому, что эти люди САМИ обратились в агентство недвижимости. Кроме того, коллеги им почти не звонят. Вероятность напороться на агрессию здесь намного меньше.
- Далеко не все покупатели, которые обращались в агентство полгода назад и ранее уже решили свой вопрос.
- Покупателей из нашей базы можно использовать как НАЖИВКУ при работе с теми продавцами, для которых важно появление на их квартиры покупателя в первые дни работы с их квартирой. Или даже с теми продавцами, которые пока не получается вытянуть на договора.
Так почему этого не делают?
Теряюсь в догадках. Точнее, единственный правдивый ответ: лень. Ну, отчасти, жгучая неуверенность в себе. Нужно бороться и с первым, и со вторым! Если же говорить об агентах со стажем — тут ответов несколько: разучились или считают ниже своего достоинства.
В следующих материалах рассмотрим оставшиеся 29 каналов поиска клиентов.
Продолжение следует.
