Каждый день наблюдаю в офисе стажёров и агентов. Слушаю, как они разговаривают по телефону, делают холодные звонки. Слушаю, и чуть не плачу: такое ощущение, что многие воспринимают обучение как корпоративное мероприятие. Типа два пожилых дядьки танцую, что-то рисуют, что-то рассказывают. Ну, спели, станцевали – и ладно! Я и сам(а) всё знаю лучше других! Садятся за телефон… И делают все ошибки, о которых их предупреждали. Причём не просто предупреждали, а подробно разъясняли, почему работают одни приёмы, и почему другие просто убивают всякую перспективу продолжения разговора. Именно эти наблюдения и печальные размышления побудили меня подготовить этот материал о том,
Какие ошибки делают агенты при холодных звонках
1. Их не делают вообще
В годы моей работы в Европейском гуманитарном университете мне приходилось много общаться с зарубежными преподавателями. Один из них (имя, увы, запамятовал), преподаватель французского языка, по своей основной специальности был филологом-славистом. Его специализацией был молодёжный постсоветский сленг. Так вот, он никак не мог понять, что означает слово «тусовка». А объяснить ему это у нас никак не получалось. Тогда мы отвели его в подземный переход между ГУМом и Нацбанком, где в то время тусовалась молодёжь. Он потолкался между ними, пообщался и дал чеканнейшее определение: «тусовка – бессмысленное топтание молодёжи на месте, в надежде, что что-то произойдёт».
С годами я по-настоящему осознал ценность этого определения. «Бессмысленное топтание на месте, в надежде, что что-то произойдёт». К сожалению, эта фраза очень точно описывает алгоритм (без)действия очень многих коллег.
На занятиях мы анализировали более 30 каналов поиска клиентов. Причём особо отмечалась высокая эффективность правильно сделанных холодных звонков. На занятиях по МЛС подробно разбирался алгоритм поиска продавцов, в том числе те приёмы, которые не использует подавляющее большинство агентов. То есть, некоторым образом, наши ноу-хау. Но… Не звонят! Почему так получается? Несколько возможных ответов.
Стресс
Холодный звонок – это всегда стресс. Даже если это тысячный для тебя звонок. Даже если ты отработал на этом рынке двадцать лет. Стресс – это дискомфорт, а мы себя любим. Стресс возникает из-за реакции продавца, которая, впрочем, вполне объяснима. Человек давал объявление о продаже своей квартиры в надежде, что ему будут звонить покупатели. А звонят ему только агенты. Первый, второй, двадцатый, тридцатый… После десятого агента, который говорит примерно то же, что и предыдущие человек начинает раздражаться, а после двадцатого – сатанеть. Отсюда и агрессия. А мы нежные, мы не привыкли, чтобы с нами разговаривали агрессивно. И неважно, что разговор строится не потому алгоритму, который преподавался на занятиях. Ведь «это не я бабник, это они суки». Неудача списывается на агрессивного продавца, а не на собственные косяки.
Раз отказ, два отказ… А мы нежные, мы не привыкли, чтобы нам отказывали! Вот и перестают звонить. Вообще. Отказ от холодных звонков – главная ошибка агентов. Отказываться от таких звонков возможен в единственном случае: если агент завален заказами по рекомендациям. Во всех остальных случаях – холодные звонки не только важнейший элемент обучения, но и основной источник заработка. Не делаете холодные звонки – не зарабатываете денег. Точка.
Самое главное: запомните, ОТКАЗ – ЭТО НЕ СТРАШНО! Это обычная практика агента и не только начинающего.
Неуверенность
«Ой! А я ещё ничего не знаю, ничего не умею, о чём мне говорить? И что делать на встрече? Нет, я сначала всё выучу, всё пойму и вот тогда засяду за телефон!» Очень часто приходится слышать такие рассуждения. Сразу говорю: рассуждения принципиально неправильные. Дело в том, что ошибки, которые совершаются в процессе холодных звонков, а также их разбор – ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ ОБУЧЕНИЯ!!! Без этих ошибок, без отказов, без пойманных и не отработанных возражений, без их анализа очень сложно чему-то научиться. Можно использовать такое сравнение: занятия – это лекции в институте, а холодные звонки – «лабы» (лабораторные работы). Без лабораторных материал лекций так и останется голой теорией. Так что то, что начинающий агент ещё «не всё знает» к моменту холодных звонков – ЭТО СОВЕРШЕННО НОРМАЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ.
Короче, холодные звонки нужно делать обязательно!
2. Делают недостаточно холодных звонков
Сколько звонков нужно делать ежедневно? Такой вопрос задаётся стажёрам на каждом занятии, посвящённом холодным звонкам. Цифры в ответах колеблются от десяти до тридцати. О чём говорят эти ответы? О том, что стажёры изначально заточены на процесс, а не на результат. Увы.
Правильный ответ: звонков нужно делать столько, чтобы по их результатам назначить 3-4 встречи. Три встречи – оптимум, Четыре – уже сложнее. Но можно назначать и четыре встречи, допуская, что одна по тем или иным причинам не состоится. В крайнем случае, одну из встреч можно перенести на следующий день.
В самом начале обучения на то, чтобы договориться на одну встречу, стажёру нужно сделать, иногда, до 20 звонков. Но уже через неделю конверсия у внимательных слушателей достигает максимума: 30-50%. То есть, каждый второй-третий звонок заканчивается договорённостью о встрече.
3. Не готовятся к звонку
Что такое подготовка к звонку? В идеале – бегло ознакомиться со следующими вещами:
- локацией,
- ценовой ситуацией в ней,
- конкурирующими предложениями – как в этой, так и в сходных локациях,
- результатами сделок с аналогичными квартирами.
Если агент этого не сделает – ничего особо страшного не произойдёт. Но зато если такое небольшое маркетинговое исследование проведено, его результаты, с одной стороны, навсегда отложатся в памяти. С другой – могут существенно помочь при переговорах как с продавцом, так и с покупателями.
Ещё один важнейший элемент подготовки к звонку: РАЗРАБОТКА СОБСТВЕННОГО АЛГОРИТМА ЗВОНКА. Ни в коем случае не скрипта, а именно алгоритма. В чём отличие алгоритма от скрипта? Алгоритм предусматривает высокую степень свободы как в формулировках вопросов, так и их последовательности. Скрипт же предполагает жёсткую последовательность и формулировок вопросов. Мне не раз приходилось слышать, как клиент на другом конце провода насмешливо говорил: «Слышь, скрипт смени…» Разумеется, выучить скрипт и применять намного проще, чем разработать и на уровне подсознания усвоить собственный алгоритм холодного звонка. Но применение своего алгоритма на порядок эффективнее, чем даже очень успешного скрипта. И последнее. Универсальных скриптов не бывает…
4. Сразу представляются как агент
Многие скрипты требуют, чтобы при первом же звонке представляться как агент. Безусловно, логика в этом есть. Но, с другой стороны, агент сразу ловит возражение: «с агентствами не работаю», «договор заключать не буду» и т.п. Вы ещё успеете повоевать с этим возражением. Но лучше делать это при личной встрече, нежели по телефону. В частности, потому что отказать по телефонному звонку намного проще, чем при личной встрече. Да и хорошее впечатление проще произвести при личной встрече чем по телефону. Разумеется, если вас спросили, не агент ли вы, врать не нужно. Тогда уже стоит назвать и агентство: у «Квадратного метра» хорошая репутация.
5. Начинают продавать по телефону услугу
На занятиях мы, как заклинания, повторяем одни и те же слова:
— Какая главная ценность у продавца?
— Покупатель!
— Какова цель звонка?
— Встреча!
— Какова цель встречи?
— Договор!
— Какова цель договора?
— Сделка!
Казалось бы, чего проще? Звонок делается, чтобы договориться о встрече. Точка. Часто же приходится слышать пространные рассказы о том, какое хорошее агентство Квадратный метр, как выгодно с ним работать, какие приёмы используются для продажи квартиры и т.п. Нужно ли об этом говорить? Безусловно! Но не во время холодного звонка! Время презентации себя и услуги – на встрече! Задача же холодного звонка – выяснить, возможна ли сделка вообще, получить некоторую информацию о квартире и, в конце концов, договориться о встрече.
Коллеги, при первом контакте говорите с продавцом о том, что важно и интересно ЕМУ, а не ВАМ! Говорите о его вопросе. Именно о вопросе, а не о проблеме: проблема у вас, как заработать денег, а у клиента – квартирный вопрос! Вообще избегайте слова «проблема» при переговорах с клиентами. Это стоп-слово! Говорите с клиентом о его квартире, о причинах, побудивших её продать, о том, кто собственник и кто зарегистрирован в квартире и т.п. Алгоритм холодного звонка разжёван на занятиях до кашицеобразного состояния и вложен в рот. Осталось проглотить и переварить. Разве это так сложно?
P.S.
Небольшое полезное видео от российских коллег, которое здорово дополняет наш материал:
Продолжение следует
