Странные дела получаются. С одной стороны, на занятиях мы говорили о том, что работа агента по недвижимости на 60% — работа психолога. С другой — на сайте Ключ к мастерству практически не появляются материалы по практической психологии. А это неправильно. Не думаю, что стоит выкладывать какой-то системный курс. В конце концов, тот, для кого это действительно важно, прочтёт, скорее учебник или книгу. Но отдельные меткие наблюдения, которые могут (должны) стать поводом подумать, публиковать будем.
Начнём с замечательной заметки практикующего психолога Павла Зыгмантовича, чьи размышления я читаю с искренним наслаждением и с нетерпением жду новых.
***
К сожалению, каждый агент постоянно сталкивается не только с агрессией, но и с неприкрытым хамством. Разумеется, отвечать агрессией на агрессию а хамством на хамство контрпродуктивно. Куда более эффективным инструментом является спокойная доброжелательная уверенность в себе. А ведь, порой, ответить хочется… Ой как хочется! Так вот, это не только контрпродуктивно, но и бессмысленно! Значит ли это, что против лома нет приёма? Отнюдь! Именно об этом прекрасная короткая статья Павла Зыгмантовича.
КАК ПОСТАВИТЬ ХАМА НА МЕСТО?
Неприятная новость. Вы зря ищете фразу, способную поставить хама на место.
Такой фразы просто нет. Более того, она невозможна в принципе. Давайте покажу на примере.
ПАЛЬТО И ПОЗОР
Эту историю я слышал из первых рук от человека, которого искренне уважаю. Дело было в институте, где-то в 80-х годах прошлого века.
Рассказчик был из бедной семьи и одевался соответственно. Однажды его однокурсник, сын весьма серьёзного партработника, обратил внимание на залатанное пальто рассказчика. Обратил — и начал высмеивать.
По словам рассказчика, он ответил обидчику так: «Может быть, моё пальто и позорит меня, зато ты позоришь своё пальто». Однокурсник стушевался и отстал.
Фраза красива, я не спорю. Но сработала ли она? Отвечу — нет, не сработала.
На реплику рассказчика можно было ответить так: «Ну ты прям Петросян». Или так:
— Ой, смотрите, раскудахтался.
— А ещё: Ты только не расплачься.
— Тебе череп не жмёт?.
— Ты очень сильно до фига умный, что ли?
— Долго ответ придумывал?
Как видите, на фразу рассказчика можно легко найти уйму увлекательных ответов. Так что в его фразе нет ничего, чтобы поставить хама на место. Тут вы мне возразите: «Но ведь обидчик-то стушевался». Да, обидчик стушевался. Но нет, фраза всё-таки не сработала.
ОТВЕТ — НЕ ГЛАВНОЕ
Дело вот в чём. На любую, абсолютно любую реплику можно найти обидный ответ. И ваша попытка поставить хама на место провалится. Единственная причина, по которой хам тушуется, это растерянность.
В примере с пальто обидчик не стал на место. Он просто растерялся и не придумал обидного ответа. Но растерялся не из-за крутой фразы. А потому лишь, что у него не было заготовки на такой случай. Его растерянность — это не закономерность, а просто везение. Рассказчику повезло и только. И кстати — будьте уверены, уже к вечеру обидчик придумал хороший ответ на реплику рассказчика. Поэтому фиксируем: если после вашей фразы человек “стал на место”, это значит, что он растерялся больше вашего. Только и всего.
ВЫХОД ЕСТЬ!
Так что же — ничего сделать нельзя? Только терпеть хамство? Заметьте — я такого не говорил. Я лишь показал, что нет волшебной фразы, которая однозначно поставит хама на место. В таких взаимодействиях проигрывает тот, кто первым растеряется. Следовательно, ваша задача — продержаться дольше оппонента, не растерявшись. И как это сделать? Перехватывайте инициативу. Чтобы вы решали, куда пойдёт разговор и что в нём будет обсуждаться. Как именно перехватить инициативу? Задавайте вопросы. Кто задаёт вопросы — тот управляет беседой.
Как вы думаете, почему? Потому что отвечать на вопрос — это рефлекс. Обратите внимание — выше я задал три вопроса и сам на них ответил. Но при этом ваше внимание к тексту усилилось. Возможно, вы даже начали отвечать на эти вопросы. Так уж мы устроены — вопрос действует на нас, как звук колокольчика на собак Павлова. Мы непроизвольно включаемся. И это можно использовать.
СИЛА ВОПРОСОВ
Задавайте вопросы. И чем больше, тем лучше. Давайте вернёмся к истории с пальто. Можно спросить: «Что именно тебе не нравится?». А потом: «А почему?». И дальше, вне зависимости от реплики обидчика: «Ты можешь что-нибудь предложить?». И так далее. Поймите меня правильно. Вопросы не поставят хама на место. Вопросы дадут вам время подумать. Возможно, вы придумаете крутую фразу именно под эту ситуацию. Или хам устанет отвечать. Может быть, увидит зверское выражение вашего лица и испугается. Или, наконец, что-то внешнее изменит ситуацию (скажем, прозвенит звонок на лекцию). Всё это не гарантировано. Нельзя заранее предсказать, кто растеряется первым — вы или хам. Вопросы лишь дают вам небольшой выигрыш во времени.
Но сам этот выигрыш очень ценен. И, думаю, поможет вам решить ситуацию с хамом.
А у меня всё, спасибо за внимание.
(с) Павел Зыгмантович
А теперь видео от Павла:
Ещё полезное по психологии: Приёмы, облегчающие усвоение информации
P.S.
А как вы ведёте себя, когда сталкиваетесь с клиентом-хамом? Как справляетесь со стрессом после такого общения? Пишите в комментариях!
