В этой статье мне хотелось бы осветить ряд вопросов, касающихся личностных особенностей риэлтора, а также навыков создания деловых отношений, необходимых для успешной продажи недвижимости. Статья может быть интересна риэлторам, кадровикам, а также руководителям, осуществляющим наем, обучение и аттестацию персонала на рынке купли-продажи недвижимости.
Работа агента по недвижимости заключается не только во взаимодействии с заказчиками (что включает в себя первое знакомство, переговоры по телефону, очные встречи и другие действия), но в большей мере связана с формированием доверительных, безопасных и поддерживающих отношений. По сути любая посредническая организация торгует не услугой, а именно деловыми отношениями. От их качества будет зависеть успех в проведении сделок. Поэтому без знания психологических законов общения, восприятия, психотехнологий воздействия на клиента работа агента по недвижимости будет малоэффективной.
Обратим внимание на то, что почти любое среднее или крупное агентство по недвижимости постоянно набирает новый персонал. Работа агента в больше мере связана с психологическими особенностями человека, нежели с его уникальным образованием. Человека в процессе испытательного срока тестируют на наличие данного психологического профиля. Рассмотрим, каковы личностные черты успешного риэлтора?
Экстраверсия
Среди прочих отметим такую черту личности как экстраверсия. Экстраверт это человек, психический склад которого направлен на окружающий мир и активную деятельность в нем; противоположным типом личности является интроверт. Экстравертам свойственны импульсивность поведения, активность в жестах, общительность, проявление инициативы, социальная адаптированность и открытость внутреннего мира. Конечно, не всегда требуется такой стиль поведения, особенно когда клиент тревожен, осторожен, и, следовательно, почти все время работы с ним проходит под угрозой срыва сделки. В данном случае работа «чистого экстраверта» (которого часто можно увидеть на отдыхе среди команды аниматоров) может навредить.
Эмоциональный интеллект риэлтора
Тогда какими личностными качествами должен обладать экстраверт, чтобы быть успешным? Наличием высокого эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект (ЭИ) это группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем ЭИ хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно, они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.
Существуют несколько главных составляющих ЭИ. Среди них: самосознание, самоконтроль, эмпатия, навыки выстраивания отношений, мотивация. Рассмотрим каждое из этих понятий подробно.
Самосознание
Самосознание — сознание человеком самого себя в отличие от иного — других людей и мира вообще; это осознание человеком своего общественного статуса и своих жизненно важных потребностей, мыслей, чувств, мотивов, инстинктов, переживаний, действий. Оно позволяет человеку очень четко осознавать границы другого человека, уважительно относиться к ним.
Эмпатия
Эмпатия это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. В широком смысле эмпатия это способность поставить себя на место другого человека, способность к сопереживанию. Эмпатичный человек способен точно определить эмоциональное состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и так далее. Высокий уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми.
Мотивация
Мотивация – комплексное понятие, здесь это побуждение к действию (способность побуждать, вести за собой); динамический процесс энергетического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.
Самоконтроль
Самоконтроль это осознание и оценка человеком собственных действий, психических процессов и состояний. Его появление и развитие определяется требованиями общества к поведению человека.
В структуру ЭИ входит также: способность осознано регулировать свои эмоции и другого человека; способность понимать (осмысливать, распознавать) поведение другого, управлять им; говорить на эмоциональном языке другого; способность использовать эмоций в работе. Часто эмоции мы связываем с неуправляемым поведением, разрядкой, спонтанной, а иногда разрушительной. Человек с высоким уровнем ЭИ искусно и намеренно использует свои эмоции для достижения своих целей.
Несмотря на то, что высокий ЭИ может наличествовать у человека с детства, он может развиваться в процессе жизнедеятельности. Аргументом в пользу этой позиции служит тот факт, что нервные пути мозга продолжают развиваться вплоть до середины человеческой жизни (стало быть, брать на работу человека старше 40 лет с низким уровнем ЭИ — бессмысленно). ЭИ можно развить при помощи групповых и индивидуальных тренингов и психотерапии.
Коммуникационные навыки риэлтора
В качестве других личностных особенностей отметим систему коммуникативных навыков, делающих из обычного человека – мастера общения. Также хронический оптимизм, креативный подход к процессу продаж, способность быстро формировать глубокий эмпатический контакт, стрессоустойчивость.
Порочная практика HR в агентствах недвижимости
Практика работы кадровых отделов многих агентств недвижимости часто напоминает жонглирование слепыми котятами (различного возраста). Их целью является отбор из общей массы людей с необходимыми способностями. Огромным недостатком данного подхода является выход после неудачных продаж большого числа людей негативно относящихся к данной компании.
Оно и неудивительно, ведь эти люди получили психологическую травму, они не состоялись. А ведь их уверяли, что все просто и все быстро! Причем от самих кадровиков требуется говорение 10 стандартных фраз, что ведет их к выгоранию. При таком подходе, если человек и задерживается в компании, то он работает по принципу – вам все равно, кто у вас работает, а мне все равно — где работать. Неудивительно, что больше 30% риэлторов, работают на свой карман. При этом они остаются постоянным сотрудниками той или иной компании. Впрочем, на это есть и материальные причины).
Создание долгосрочных отношений с клиентом
Как создать отношения с клиентом, за которые платят деньги всю жизнь? Любые деловые отношения есть некие связи, возникающие между клиентом и сотрудником организации. Основой для отношений на рынке недвижимости является желание клиента продать или купить недвижимость. Это материальная сторона отношений, видимая и понятная.
Но существует и идеалистическая сторона, вторичная по отношению к материальной. Идеалистические потребности клиента в конкретных деловых отношениях не являются явными, но скрытыми. Их выявление есть наука (психология) и искусство (одаренность риэлтора, интуиция и его опыт). Идеалистические потребности клиента могут формироваться самим риэлтором. Именно тогда он становится активным участником процесса продаж, а не человеком обслуживающим только материальные потребности.
Надо понимать, что любые отношения происходят во времени, в рамках которого каждый из участников себя как-то проявляет. Поэтому, чем больше клиент потратит времени на отношения, тем больше он будет их ценить. И чем выше будет эта ценность, тем меньше у клиента будет желания от них отказываться, при условии, что эти отношения удовлетворяют его потребности. Лучшие отношения это отношения длиною в жизнь.
Успешные деловые отношения это совокупность материальных, правовых, идеологических, культурных, религиозных, интимных и других ниточек между людьми, обеспечивающих желаемый результат. Неслучайно, что продажа людям из близкого окружения является более простым, чем незнакомым. Происходит это в силу того, что ранее уже установлена некая близкая связь, использую которую можно убедить человека работать с вами.
Доверие
В процессе работы важно научиться создавать доверительные отношения с клиентами. Доверие есть психическое состояние, в силу которого мы полагаемся на какое-либо авторитетное мнение, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса. Доверие отличается от веры и уверенности, но близко к этим понятиям. Обычно доверяется тот, кто не хочет или не может решить или сделать чего-либо сам, полагаясь на авторитетное мнение. Уверенность есть сознание собственной силы и состоит в доверию к истинности своего знания. Доверие, напротив, проистекает из сознания слабости, неуверенности в себе, признания авторитета (в данном случае риэлтора). Поэтому сделать доверительные отношения это значит стать авторитетным лицом для своего клиента. Именно авторитетному человеку люди готовы предоставить информацию, тратить на него время, удовлетворяя различные потребности. Поэтому любая неуверенность в себе, незнание контекста, ошибочные действия ведут к разрыву отношений.
Ориентация в потребностях клиента
Мы говорили, что клиент имеет некие потребности. Успешный риэлтор умеет быстро и эффективно выявлять наиболее значимые из них. За любой материальной потребностью, связанной с отчуждением старой и приобретение новой недвижимости, лежит некая идеалистическая потребность и чувства. Например: огорчение от несправедливости, которую создают соседи (обида); желание взрослого сына разъехаться с родителями (инфантильность); подтвердить статус успешного человека, путем покупки жилья бизнес-класса (комплекс неполноценности); разъезд бывших супругов (потеря любви). За каждой из этой потребностью есть некое сильное чувство. Если риэлтор сможет понять жизненную ситуацию человека, начнет сопереживать этому чувству, то это создаст позитивные предпосылки для создания и развития отношений.
О вреде классификации клиентов
Часто на тренингах продаж можно услышать идею классификации клиентов, которая является достаточно ущербной. Вооруженной такой классификацией риэлтор начинает механистически подходить к своим клиентам. Он пытается рассмотреть в каждом из них определенную черту для отнесения его к определенную группу. Такой путь ошибочен. В клиенте важно рассмотреть человека, который наделен мыслями и чувствами. Ещё важнее распознать их, дать понять клиенту, что он услышан и понят. Необходимо научиться говорить на семантическом и эмоциональном языке клиента, используя систему его ценностей и мировоззрения.
Потребность в безопасности
Среди большого числа потребностей клиента необходимо выделить потребность в безопасности. Данная потребность является базовой для любого человека! В силу того, что место жительства связано с личностной безопасностью, идея возможной потери дома в результате мошенничества создает сильный стресс. Если авторитет риэлтора, его действия показывают, что предполагаемая сделка безопасна, значит — она состоится. Но если со стороны риэлтора будет проявлена равнодушие, непонимание данного психологического состояния, то, скорее всего, клиент уйдет к другому специалисту.
Мотивация клиента
В работе важно выявить мотивацию клиента. Она должна быть необходимой и достаточной, чтобы клиент пришел к решению – заключить сделку. Если мотивация низкая, то практика натиска будет излишней. Риэлтору важно понять, сможет ли он своими аргументами смотивировать клиента к сделке. Или лучше остаться на нужной дистанции, ожидая, когда клиент «созреет»? Подбор аргументов в этом процессе должен быть личностно ориентирован и учитывать потребности клиента. Необходимо использовать язык пользы и выгод, доказывая, что та ситуация, в которой находится клиент, менее выгодна, чем та, которая может произойти, когда свершится сделка. Такой разговор, ориентированный на клиента максимально сближает. Постоянное суммирование ключевых моментов, важных для клиента постепенно подводит его к требуемому решению.
О фокусе общения с клиентом
Фокус общения с клиентом должен быть нацелен на принятие решения. В процессе общения риэлтор умело продвигает идею о неминуемости сделки. Такое продвижение осуществляется на сознательном и бессознательном уровнях. Т.е. у клиента есть «жизнь до» (она унылая, несчастная) и «жизнь после» сделки (время, когда исполняются желания, удовлетворяются потребности, исчезает боль). Находясь в таком переходном состоянии, клиент нуждается в психологической поддержке. Ведь в этом состоянии он фрустрирован (не уверен, испытывает тревогу, сомневается).
Необходимо использовать приёмы продвижения клиента к будущим покупкам. Ориентация на будущее включает использование таких оборотов как
- представьте себе, как вы будете жить;
- вы только подумайте о том, как заживете, когда …. .
Такие обороты берут свое начала из психотехники, которая называется «Как если бы». Её цель — формирование желаемого мышления, направленного на будущее.
Контроль за стрессом
Риэлторам в процессе работы надо контролировать собственный стресс. Важно не допускать, чтобы личностные негативные чувства влияли на клиента. Преодолевать повседневный стресс помогает постоянный мониторинг своих чувств по отношению к работе и клиенту. Развивать уверенность в себе, корректировать выгорание в профессии позволят техники саморегуляции. Необходимо проигрывать свои будущие сделки в уме, концентрируясь на позитивных ощущениях. В случае обнаружения отчаяния, депрессивных черт, необходимо немедленно переключиться на другую деятельность (например, взять отпуск).
P.S.
Нельзя в небольшой статье исчерпать все, что может касаться психологии продаж на рынке недвижимости. В последующих статьях я продолжу освещать данную тематику. Буду рад за любые отклики на данную статью.
(c) Павел Пономарев
Похожая публикация: Кодекс профессиональной этики риэлтора
